Muito se tem dito que a qualidade é algo do passado. Que foi o impulso do Japão após a II Grande Guerra, mas que agora é uma commodity, ou seja, não é diferencial no mundo de hoje que demanda por maior sofisticação para competir no mercado etc. Uma forma bem simples de mostrar esse engano está no fato de que todo dia percebemos uma série de problemas, absurdos, e não os enxergamos sob a ótica da qualidade. Vamos a alguns exemplos nossos, aqui da nossa terra: nesta época do ano a neblina impede a decolagem e a aterrissagem no aeroporto Salgado Filho, ou provoca atrasos com consequências em uma série de atividades e na própria economia. O que isso tem a ver com qualidade? Tudo.
Aqui, a primeira falha está na não prevenção do problema. Qualidade começa na prevenção. O que fazer para prevenir? Investir em tecnologias que permitem minimizar ou até mesmo solucionar de vez o problema da neblina e, é claro, treinar as pessoas para o melhor uso do sistema. Simples mas importante. Há algum tempo, tivemos o problema da adulteração do leite. Foi por falta de prevenção? Não necessariamente, pois há normas, padrões etc. que definem os parâmetros aceitáveis no leite. Com certeza, houve falha na avaliação, no controle sobre o produto, na rastreabilidade da cadeia do leite. Então, a avaliação ou inspeção também é parte da qualidade. Isso poderia ter prevenido a má intenção dos infratores.
O pior é que sempre há desdobramentos posteriores, ou seja, a falta de prevenção e avaliação tende a se refletir em perdas reais que podem ser internas à organização ou a seus clientes, sociedade e outras partes envolvidas. Educação, tema complexo, mas fundamental. Quando uma escola ensina seus alunos é esperado que os mesmos demonstrem ter aprendido. Durante todo um ano, recursos humanos, materiais e financeiros são colocados a serviço deste objetivo. Mas o que acontece quando há evasão ou a não aprendizagem? Há perdas que se costuma dizer por falha interna, ou seja, algo no processo de aprendizagem (nesse caso) não funcionou de acordo.
Mais uma vez os desdobramentos de uma falha interna podem se traduzir em perdas para a sociedade. É tão importante isso, que a Toyota há mais de 40 anos definiu que qualquer operador de fábrica possa parar a linha de produção caso observe a existência de uma falha no processo produtivo do automóvel, no momento de sua fabricação. Isso visa impedir a propagação da falha.
Por fim, temos situações em que a prevenção, a avaliação e a falha interna não foram percebidas e o problema se manifesta diretamente na sociedade, no cliente, na comunidade. É a chamada falha externa. Exemplo típico são os recalls de automóveis. Imaginem o que custa um recall. Muitas vezes mais do que qualquer investimento na melhoria da prevenção. É a falta de qualidade por excelência. Bem, então, o que podemos fazer? Fala-se tanto no padrão Fifa, não é? Padrão, esta é a palavra-chave.
Muitas vezes vista como uma forma de engessamento ou de burocracia. Não, padrões inteligentes possibilitam fazer mais com menos, repetir o bom desempenho, melhorar o desempenho para níveis superiores e, no nível de maior maturidade, alavancar a inovação pelo domínio do conhecimento adquirido com sua prática, criando outro padrão, se for o caso. Um bom padrão se preocupa com prevenção e avaliação nos pontos críticos de forma a minimizar as falhas, além de orientar a correta execução do que precisa ser feito.
A qualidade está em tudo. Infelizmente a temos percebido quando da sua falta. Precisamos mais do que nunca de qualidade no Brasil. Mais do que imaginamos. Pense nisso.
Por Eduardo Guaragna, engenheiro, mestre em Administração, diretor do PGQP, membro da Academia Brasileira da Qualidade (ABQ)
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